Comprender la necesidad de mejorar la provisión de bienes y servicios, a partir del enfoque ciudadano, a fin de adoptar acciones que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
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La Encuesta Nacional de Satisfacción Ciudadana 2017 muestra la experiencia ciudadana negativa que se reflejan en los resultados, un 57% de ciudadanos realizó algún trámite ante alguna entidad pública en los últimos 24 meses, en dicha interacción, se ha identificado que los trámites son difíciles de hacer pues existe desconocimiento de la verdadera experiencia ciudadana de parte del gobierno,lo cual impide priorizar, diseñar e implementar soluciones adecuadas para la mejora de los trámites.
Una buena atención a la ciudadanía involucra prestar servicios de calidad y pasa por interiorizar que todas las acciones o inacciones como servidores públicos, a lo largo del ciclo de la gestión pública, impacten en el servicio final que la entidad presta a los ciudadano, los cuales demandan un Estado Moderno, ágil y transparente, y ello significa una transformación de sus enfoques y prácticas de gestión, concibiendo los servicios, atención, y/o intervenciones como expresiones de derechos de los ciudadanos.
Este programa está orientado a preparar a profesionales, servidores y funcionarios que se desempeñan en la Administración Pública; desarrollando competencias para gestionar con eficiencia un mejor servicio de atención al ciudadano, además busca fortalecer las capacidades para resolver situaciones en donde se presenten quejas y/o reclamos, dando solución a las mismas y tener un adecuado manejo en la toma de decisiones propias del ejercicio de la función pública.
Fortalecer en los servidores civiles las competencias y habilidades sobre la calidad en el servicio de atención al ciudadano con un nuevo enfoque de gestión pública moderna, que enfatiza la importancia de ofrecer a las personas un servicio imparcial, oportuno, transparente y confiable que satisfaga sus necesidades y expectativas con eficiencia, calidad y oportunidad.
Brindar la oportunidad de reflexionar sobre qué es la calidad de servicio al ciudadano e identificar los elementos que la constituyen, aplicada al sector gubernamental.
Conocer los estándares de atención de acuerdo al Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública por la PCM.
Aprenderás cuales son los mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos, quejas y sugerencias.
Conocer el Plan Nacional de Atención a la Ciudadanía elaborado por la PCM.
Desarrollar y/o incrementar criterios, habilidades y conocimientos dirigidos a la optimización de los procesos y la simplificación administrativa.
Comprender los nuevos paradigmas de la atención al ciudadano en la era digital.
EL PROCESO DE MODERNIZACIÓN DEL ESTADO Y SU ENFOQUE EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD AL CIUDADANO
EL USUARIO, CLIENTE O CIUDADANO
PLAN NACIONAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
COMPETENCIAS DE LOS SERVIDORES DE ATENCIÓN AL USUARIO
CÓMO MANEJAR LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS ATENCIÓN DE RECLAMOS
NUEVOS PARADIGMAS DE LA MODERNIDAD DE CARA AL CIUDADANO
La certificación será otorgada de acuerdo a las normas de SERVIR, y según la Normativa de la Presidencia Ejecutiva Nº141-2016-SERVIR-PE sobre “Normas para la gestión del proceso de capacitación en las entidades públicas”
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